摘  要

随着社会经济的不断发展，城市建设的突飞猛进，生活水平的不断提高，人们对住宅品质的需求及维权意识日益提高，针对住宅工程质量的投诉也日益增多。为满足人们日益增长的品质需求,提高住宅工程的质量,在住宅工程竣工后引入了工程质量分户验收工作。分户验收制度的施行，对减少由房屋工程质量问题引发的投诉具有一定的作用。本文主要是结合地产住宅工程常见的质量投诉问题及原因进行分析，对分户验收的必要性进行论述，并针对目前的分户验收工作提出一些意见和建议，为今后的分户验收工作提供理论参考依据，促进工程质量提升。

关键词：住宅工程质量；投诉；分户验收

一、背景分析

住宅作为一种特殊商品在经济社会中进行买卖交易，随着经济社会的发展以及人们对物质生活水平要求的不断提高，对住宅的工程质量的要求也是越来越高。近几年，商品住宅的工程质量投诉率不断上升，投诉问题涉及的方面也是越来越广，但主要的问题还是集中在使用功能及观感质量方面。作为省内龙头地产企业，需要面对同样的问题。依据物业发布的《2020年11月份工程遗留问题分析报告》，物业截止11月底收到的工程质量问题投诉累计5019例，其中2019年底工程质量问题投诉共计2010例，而2020年新增的工程质量问题投诉为3009例。如何有效的减少因工程质量问题造成客户投诉，已成为亟待解决的问题。

二、课题研究意义

（一） 分户验收的必要性

    分户验收是住宅工程竣工验收前，依据国家有关工程质量验收标准，对每户住宅及相关公共部位的观感质量及使用功能等进行专门验收，并出具验收合格证明的活动。随着人们维权意识的增强及信息的公开化、透明化，住房工程质量逐渐成为人们的关注点，如何保障工程质量、维护业主权益成为重点。分户验收的落实能够有效提高住宅工程质量的管理水平，明确质量责任，提升住宅交付质量，减少因工程质量问题造成的投诉。

（二） 分户验收对于投诉高发问题的意义

分户验收制度及验收标准的落实是预防“工程遗留问题”的重要手段，通过分析《地产工程质量分户验收检查技术标准》，我们可以发现分户验收过程中常见的问题或者说关注点，往往就是投诉的高发问题，通过一户一户的验收，完全可以在交房前发现问题，解决问题。例如渗漏问题，《标准》中验收规程规定有平屋面分块蓄水蓄水时间不少于24小时，天沟、管道根部蓄水深度不得小于20mm，坡屋面淋水试验不少于2小时；有防水要求的房间蓄水深度为20～30mm，24小时内无渗漏外墙雨后观察目测观察室内无渗漏痕迹，外窗雨后观察目测观察无渗漏痕迹。又比如墙面空鼓问题，《标准》中规定地面空鼓面积每处不应大于400cm2，每自然间不多于2处；墙面和顶棚无渗漏、空鼓、起皮、裂缝、爆灰，单个墙面空鼓面积不应大于400cm2，每面墙不得大于1处。如果分户验收人员能够在验收过程中严格遵守分户验收制度，严抓分户验收标准，相信我们收到的因工程质量造成的工程遗留问题投诉会越来越少。

三、问题分析

（一） 常见工程质量投诉问题及分析         

1.渗漏水问题

这类问题的投诉热点主要在地下室外墙渗水、建筑外墙渗水、外窗渗水、卫生间漏水、顶层屋面漏水等部位的渗漏。主要造成原因在于地下室或车库底板及侧墙防水施工不到位、外墙砌体施工灰缝质量控制不足、外墙保温板、墙砖或外装饰板施工密封不到位、门窗外框与门窗洞口墙体之前的缝隙填塞不实或密封胶密封不到位、屋面、卫生间的防水层施工质量不到位等。

2.墙、地面空鼓及裂缝问题

随着人们对房屋工程质量的关注度提高，越来越的业主会在交房时自备空鼓锤或委托第三方验房机构对房屋进行全面检查，对任何一处细微的顶板、墙面、地面的裂缝、空鼓、起砂都仔细检查。从空鼓现象形成原因上看是抹灰层与结构层之间因粘贴、结合不牢而出现的。规范中规定墙面面层空鼓面积单个墙面空鼓面积不应大于400cm2，每面墙不得大于2处。但是在实际交房过程中，业主对于规范允许范围内细微的空鼓也锱铢必较。

3.门窗的安装问题

这类问题的投诉具体反映在门窗型材材质、玻璃规格是否满足设计要求 、入户门安装质量及成品保护、窗户的安装质量及密封胶施工等。门窗的问题不仅与业主的使用功能方面有关，更直接的对应业主居住使用的安全问题。从工程质量角度来分析，门窗在项目施工的过程中经常单独分包给部分装饰公司，在施工过程中缺乏总承包单位及监理有效的监管，而在分户验收过程中也时常无法检查到细部，只有当业主逐户交房时才能发现各户内存在的问题。

4.观感质量方面问题

这类问题主要集中在外墙涂料或外墙砖的平整度、户内顶板、地面、墙面的平整度、室内阴阳角方正度等问题。从目前的常见投诉来看，业主的关注度不仅局限户内的观感质量，对于建筑外立面及小区内公共部位的观感质量也同样重视。这些问题出现的主要原因在于不同施工班组的水平参差不齐，装饰装修部位主要人工为主，不同水平的施工班组往往在局部达不到规范要求的偏差值。

（二） 目前分户验收的现状

1. 大区公司意识淡薄，组织不力

自2019年4月4日以来，集团的分户验收工作已经由项目公司委托物业公司组织各施工、监理单位，在住宅工程各检验批、分项、分部工程验收合格的基础上，工程竣工验收前，依据国家有关工程质量验收标准，对每户住宅及相关公共部位的观感质量和使用功能、空间尺寸等进行检查验收，并出具验收合格证明。但在实际中物业各大区组织分户验收时并没有清醒地认识到自己所担负的责任，仍然在潜意识将自己定位为配合方，从而没有有力的组织，严格的执行方案。

2. 验收人员不履责，分户验收流于形式

分户验收普遍流于形式，分户验收记录的数据不真实，验收结论与现场实体质量情况反映不一致。纠其原因，一是由于在实施分户验收的过程中存在工作量大、内容繁琐的客观情况，部分小区物业由于人员配备不足或为了减少麻烦，对一些检查项目“走马观花、点到为止”，并不去深入地进行检测，造成住宅质量检查的结果不真实。二是现行分户验收的主体虽然为物业公司，然后现场验收仍很大程度上需要项目公司及监理单位的配合，建设单位不愿意把自己的质量问题在验收中过多暴露出来，而监理单位也不愿暴露出自对工程质量的控制不力，在分户验收过程中敷衍了事或被动配合。因此，在分户验收过程中难以做到客观、公正、全面。

3. 分户验收前的准备工作不充分

分户验收是一个繁琐、细碎的工作，包括人员的安排、测量仪器的准备、校定，户型图的选点，室内净高、净宽的计算，屋面、室内有防水要求的房间要进行24小时蓄水等，这些工作必须在分户验收前做好充分的准备，但实际过程中，建设单位并没有做好这些准备工作，而实际实施分户验收的物业人员又无法在没有建设单位配合的 情况先完成准备，屋面、卫生间未提前蓄水，测量仪器配置不足或未验无法使用，室内的净高、净宽无法计算等问题屡见不鲜。

4. 分户验收不合格项目的处理、整改不规范

在分户验收过程中，绝大多数工程或多或少都存在一些缺陷，但分户验收资料核查中，关于对质量问题整改处置记录却很少看到，整改过程缺少了建设单位的管控及监理单位的监督，很多施工单位对于物业下发的整改通知虚与委蛇，针对发现的问题敷衍了事，不能反映分户验收的真实情况及缺陷是否整改落实。

5.分户验收人员专业能力不足，分户验收抽查工作力不从心

由于《地产工程质量分户验收标准》实行时间较短，而且物业公司接受地产委托组织分户验收不足两年，从事分户验收工作的人员多为管家、维修甚至礼兵，虽然在分户验收工作进行的同时，物业总公司与大区公司多次针对验收人员进行专业知识培训，但在这么短的时间内掌握专业性验收能力，仍是一个看似不可能完成的任务。而部分验收人员潜意识里的不重视或者说觉得与自己无关，导致分户验收工作的专业性以及针对问题的发现率仍未达到专业水平。致使在后期交房过程中，各种不同的工程质量问题仍层出不穷。  

四、解决方案或措施

组织参加分户验收工作人员全员学习《分户验收工作规范》，明确物业单位是分户验收的第一责任人，物业单位在分户验收前编制分户验收方案；物业公司负责组织分户验收人员进行分组验收；并接受大区公司和地产总部工程管理部、物业总公司工程技术部的监督、抽查复核；负责组织针对分户验收发现的工程质量问题复验。

分户验收的质量检查结果与验收小组人员的责任直接挂钩，分户验收验收前，物业单位将分户验收方案、分户验收小组成员组成、分户验收汇总表提报至建设单位备案。针对分户验收问题发现率、问题整改及时率、交房验收问题重复率进行重点考核，各职责单位可针对具体验收人员制定具体详细的工作考核办法。确保责任落实到人，这样才能提高验收小组人员的责任心。

    在分户验收前，物业单位应该统筹协调各责任单位，做好充分的准备工作，协调建设单位做好屋面蓄（淋）水、卫生间的蓄水、专业检测设备的准备工作。沟通施工单位在室内地面上标识好暗埋水电管线的走向和室内空间尺寸测量的控制点、线，配电控制箱内电气回路标识清楚，确定检查单元，包括室内检查单元和公共部位检查单元。

    分户验收要做到发现问题与及时整改复查相结合，分户验收发现工程观感质量和使用功能不符合要求的项目，应在分户验收表中如实记录，并通过“线上+纸质”的形式实时同步反馈给建设单位，建设单位责成施工单位限期整改，并形成分户验收报告。整改完毕后应经物业单位和监理单位专业监理工程师复查，整改与复查情况记入《工程质量分户验收记录表》。经整改仍不符合规范或设计文件要求的，应按《建筑工程施工质量验收统一标准》的有关规定进行处理。并在《工程质量分户验收记录表》上载明。

    分户验收人员专业能力不足情况下，物业公司仍要加大对验收人员的培训，可以采用“线上+线下”、“总部+大区+片区”多种培训模式，务必做到事前培训、事中参与、事后总结。总部与各大区可以参考承接查验验收模式，从总部或者大区层面建立分户验收专业技能小组，在分户验收过程中“老带新”、“熟带生”，将培训带入到每一次的验收过程中，并逐步扩大分户验收专业技能小组成员，最终做到人人会做，人人能做，人人专业。

五、结论

分户验收工作是对住宅交房前的全方位质量控制，应当作为竣工验收前的一项事前质量控制，物业公司应当与工程遗留问题的治理相结合。建设、物业、施工、监理单位都要注重各自业务范围内的分户验收职责。物业公司组织对每一户质量实施验收，建设单位、监理单位、施工单位全力配合分户验收工作开展，在发现不符合分户验收规程的分部分项为题进行及时整改。分户验收制度及实施也要适应当下社会的变化，对社会热点问题进行自身的补充，与时俱进。通过事前质量控制，让住宅工程的质量有保证，降低因质量问题引起的业主投诉。

六、导师评语

    本文从物业工程质量遗留问题投诉的角度出发阐述了分户验收对于减少工程质量问题投诉的重要性。从对常见的工程质量投诉问题分类分析，表述了一些常见的工程质量问题的产生原因和相对应的预防手段。然后又从不同的角度分析物业现行分户验收工作的一些不足和缺陷，然后针对不同的问题逐一给出了自己的解决方案，对以后的分户验收工作的改进有起到一定的启发。但是部分观点缺乏实际实践的论证，没有充分考虑实际工作的需要。希望该学员在以后能够从工作中寻找启发，用理论丰富大脑，以实践强壮双手，将分户验收工作制度完善，为减少工程质量投诉起到应有作用。