物业管理全生命周期管家服务的触点解析

 

众所周知客户满意度是检验物业公司持续发展的重要指标,能够从很大程度上反应出物业管理的情况,甚至可以间接反映出小区的经营情况,而物业管家又是物业公司团队的核心力量,承担着客户满意度提升的重要角色,但随着公司的发展,人员更迭现象也相对频繁,每个项目情况不同,怎样让管家抓住入职之后的每个阶段实现所辖区域客户满意度的稳步提升成为了大多服务中心的主要课题,本篇论文中解析了物业全周期中管家服务的触点以及抓住触点服务能达到的预期效果,从而实现管家工作效率以及服务中心满意度的提升。

关键词:服务触点、工作效率、满意度。

一、背景分析

随着公司近年的快速发展,新项目不断增加,客户满意度提升成为公司快速发展过程当中需要兼顾的主要指标,而小区管家是承载客户满意度提升的主要对外输出,然而在管家服务期间怎样抓住服务触点去提升客户满意度又成为了一个重要课题。

二、课题研究意义

准确抓住管家服务触点不仅能提升管家工作效率,还能最大限度的提升客户满意度    

三、问题分析

1、为什么要了解物业服务中管家服务的触点。

随着项目开发进程的加快,新交付项目越来越多,同时对人才的需求也呈逐年递增形式,很多新入职的管家在入职之后就要面临紧锣密鼓的工作安排,虽然现在公司已有传帮带等较好的培训机制,但对于管家自身来说段时间内能否抓住物业服务的重点依然是满意度提升的关键,若不能很好的抓住这些服务触点,很多工作会事倍功半,工作效率降低且不能达到预期的目标值,导致服务中心整体满意度上升缓慢甚至下降乃正人员流失。

掌握管家服务的触点不管对于新管家还是对于老管家来说都是非常有必要的:

①掌握服务触点后能够准确掌握每个触点需要完成的关键工作以及该项工作完成后能达到的预期效果;

②掌握服务触点之后能够极大提升服务效率,且对客户满意度提升帮助很大;

③掌握服务触点之后能够合理的做好工作安排从而达到个人提升的目的;

④掌握服务触点之后能够更有效的实现对下一任新员工的指导和帮扶。

三、解决方案或措施

服务触点解析如下:

服务触点1:交房前的前置服务

一般在交房前三个月管家入职,入职之后添加业主微信,随之为了增进业主对物业服务的了解,一般会结合销售案场开展交房前的一些活动,例如入户家电检修清洗、免费洗车等一系列案场或小区服务,因此该项服务为交房前期的第一个服务触点,该项触点要实现业主对管家初步印象的建立,同时也形成了对物业服务的第一印象:

关键点:通过前置服务奠定业主对管家的第一印象

服务触点2:交房进行时

集中交房当天是管家与业主正面的第二次接触,交房当天管家担任的角色也很重要,交房业主的管家不宜安排在交房流程中间,而是以协助各小组的身份处理各种业主的问题,若人员比较紧张则建议安排在礼品和钥匙发放组,给业主留下较好的印象;第二个触点随着业主交房意味着业主与物业的关系更加紧密,需要加深业主对物业的印象同时还要避免让业主陷入物业和地产是一家的误区,引导业主认清物业与地产各自职责。

关键点:通过交房节点加深业主对管家的二次印象

服务触点3:集中装修期

该触点是管家与业主接触的第三个大的触点,集中装修伴随着集中维修,是管家与业主建立信任关系的关键触点,经项目调研分析得知:经历装修期的管家普遍比未经历装修期的管家与业主的关系更加紧密,装修期内一是业主的报修通过管家及时解决能够很大程度提升业主对管家的信赖,二是装修期也是业主与管家接触频次最高的一个时期,业主家中大小事大多需要管家协助,因此抓住这个触点是在业主入住前期的关键工作。

关键点:通过集中装修与维修与业主之间建立信任

服务触点4:入住稳定期

入住稳定期是全流程触点的最后一个也是在全周期中持续时间最长的一个时期,在该时期内管家需要做的工作很多但是要有章法,因为持续时间很长,所以期间的不确定因素也会很多,因此要有清晰且相对合理的计划,从深化业主档案开始,到根据业主入住情况细分,再到业主兴趣爱好以及合理有序的入户拜访及感情沟通,不可能再管区域内所有业主都能成为良性客户,但随着管家服务时间增加,自己要对所辖业主客户关系要有非常清楚的认识,并且良性客户数量要随着自己工作计划的开展持续增加,同时问题客户数量也要随之减少,在这个触点周期往往是体现客户满意度持续性的一个周期,因此管家需要理清该周期内自己需要做的工作,建立客户台账,依据客户关系的变化及时调整工作思路。

关键点:进入该周期后既要有短期计划也要有长期计划,短期计划是为救火,长期计划是为稳定。

五、结论

管家服务触点工作是分布于物业服务全周期的关键工作之一,了解触点服务能够让管家很好的进入工作状态,且能在对客服务的同时抓住工作的重点,通过触点服务,能够很好的提升管家的工作效率从而实现客户满意度的提升。

六、导师评语

该题目提炼了管家服务中的关键点之一即触点服务,从物业服务全周期分析了管家服务的触点,较为具体的阐述了触点服务对管家个人及对服务中心的正面影响,但课题选择范围稍显宽泛,内容剖析略显简单,但对管家的工作思路有一定的指导作用。

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