如何打造物业服务中的峰值体验

随着物业服务行业的多样化与市场化,衡量物业服务标准的客户满意度显得越发重要,物业在人们的日常生活中占据比例越来越重,这其中,一定有某些时刻是难以忘却的,某些动作是可以成为骄傲谈资的,有某些体验是历久弥新的,朋友和家人在要购置房屋时,这些经历会成为强烈推荐购买的理由。

随着物业服务行业的多样化与市场化,衡量物业服务标准的客户满意度显得越发重要,物业在人们的日常生活中占据比例越来越重,这其中,一定有某些时刻是难以忘却的,某些动作是可以成为骄傲谈资的,有某些体验是历久弥新的,朋友和家人在要购置房屋时,这些经历会成为强烈推荐购买的理由。

这种值得你强烈推荐的高光时刻,不会随时间的推移而淡忘,反而会记忆犹新,这就是一种“峰值体验”,而这种体验是可以经过精心设计的,故如何打造峰值体验就显得尤为重要。

物业服务需要通过对关键节点的把控,打破常规脚本,制造欣喜时刻等精细化服务,打造业主在物业服务过程中的峰值体验,使客户从4分基本满意到5分非常满意,发生质的飞跃;以培养客户习惯为目的,更深层次达到品牌效应。

关键词:[关键节点;精心设计;打破常规;制造欣喜]

  • 背景分析

随着房地产市场的稳健发展,各类房屋质量和功能性设计进一步提升,使得广大业主对于物业服务的认知水平和质量要求也随之水涨船高。面对现在各行各业越来越激烈的竞争关系,许多行业都开始重视起客户的维护,很多的物业公司会利用满意度问卷调查的方式来搜集相关的市场信息,而产出结果将作为物业服务管理的评判标准。

我们的主要压力并不是来自于市场的服务,而主要还是在于业主,现在客户的满意度已经成为了衡量各企业竞争力的主要因素。除了去了解到客户最真实的想法和感受,有针对性的找出解决问题的办法外,如何使客户从4分基本满意到5分非常满意,打造精准峰值体验,产生质的飞跃,成为了我们除急客户之所急以外更最重的课题。

物业服务行业调查结论:

2020年中国物业服务企业满意度排名

综上,绿城物业以生活服务与产业服务为两翼,以智慧科技为引擎,雅居乐物业也已形成多元化经营服务格局,碧桂园物业依托强大的线下服务体系,提供全生命周期服务。2020年行业满意度排行榜中,位列前端的物业服务企业,多以基础化高品质物业为基准,以多重增值性服务为辅助,让业主体验尊贵与全方位的特色服务。

二、课题研究意义

物业服务行业能够得到业主及社会认可度调查中,比较满意占比最重,而达到非常满意的理想状态还相差甚远,许多时候的里程碑体验,为增加客户在满意度调查期间的高品质体验。

2019年物业行业满意度调查总体占比

基础服务为基石,打造居住全程峰值体验                               

在整个物业行业相互学习与借鉴的过程中,所有服务几近雷同,如能够精心设计更多行为技巧,通过“颠覆预期”和“创造惊喜”等原理,制造居住生活中的难忘经历,将是品牌物业服务根植人心的捷径。

三、问题分析

物业企业为了保持竞争力,必须关注物业管理过程中的服务满意度问题,尽可能提高满意度的质量,除保证物业管理企业正常运营,给住户提供基础服务,使住户没有非常不满意及不满意的体验感,更加关注特色服务过程,改进服务手段,提高业主体验感,为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率、助力地产营销。

四、解决方案或措施

迪士尼乐园里,工作人员会每隔一段时间发送一条短信,让你为刚才的体验打分,一周后,再次进行打分,基本大家会认为打分在6分左右,但心理学家认为会得到9分的平均分,原因在于:人们在评价某次体验和经历的时候,决定性的时刻在最好或最坏的时刻,以及整件事情的结尾时刻,只要你在某一项体验中给以10分的满意,就会有总体高的体验感。

洛杉矶魔术城堡酒店案例中,超过93%客户会选择非常好,进而推荐入住,但从外表来看,它很平凡,魅力在于:酒店庭院的游泳池边,拥有一个冰棒热线,只要你拿起话筒,有不一样的冰棒供你选择,下单一分钟即有不同口味的冰棒送到手边,这就是整个居住期间的峰值体验。

丽思卡尔顿酒店,一个顾客在遗忘了自己长颈鹿的落寞时刻,父亲告诉孩子长颈鹿去度假了,普通人会认为酒店将长颈鹿寄回就很感激,如果能包装完美就更好,然而该酒店在寄回长颈鹿的同时,给孩子带回了长颈鹿在酒店各个角落度假,包括水疗馆敷面膜,太阳伞下贴画瓜片,海边散步等等各种照片。

综上可见,体验是可以进行各种设计,而且恰当适宜,抓住重要时刻,会有事半功倍的效果。

1、高光时刻——婚庆服务

要结婚了,有人到家里做保洁;有人布置拱门;有人铺红地毯,送鲜花,专业的引导,帅气的仪仗队……一切有条不紊地进行。而做这一切的,竟不是婚庆公司,而是物业公司。
    2、装修期间专业工具的引进及使用

在项目交付后集中装修期,通过市场调研及比对,采购一批红外线水平仪等专业的工程验收工具,提高模拟验收各项指标数据的准确性;采购专业装修使用工具,给业主提供方便,也是拉近关系的重要时刻。

在装修过程中,业主繁忙无法到达现场,管家在监控时,及时收集相应单位联系信息,建立业主个性化资料,装修进入隐蔽工程(管线、防水施工等)施工阶段,对施工现场以图片记录并存入业主个性化资料中,在业主装修结束后,物业服务中心将以上收集的信息连同装修图纸刻录成光盘赠送给业主,以方便业主后期使用。

烈日骄阳——遮阳伞

小区出入口摆放雨伞,是众多物业企业已经在做的服务,但烈日下主动撑起的太阳伞,有没有让你的服务更绅士呢?伞上方便且显眼位置还可以每天挂写有不同温馨关怀语句的钥匙扣,是不是每一天都有新的期待。

平安夜礼物——不只是苹果

市场上盲盒的出现让很多年轻人追捧不已,归根结底是因为有打开时候的不确定性带来的惊喜,平安夜很多物业公司在发放苹果,业主有的只是嗯,很好!物业也可将各类小礼物放置于礼品盒,随机发放,盲盒的出现可以替代年复一年的苹果,可以有更多样化的礼物送给业主,所得到的惊喜程度会大大提高。

诺奖得主/心理学家丹尼尔·卡尼曼发现,人们对体验的记忆由两个核心因素决定:

一是体验最高峰,无论正向还是负向。即峰值!二是结束时的感觉。即终值!

这就是峰终定律(Peak-End Rule)。

所谓欣喜,就是超越平日设定的正常体验之外的时刻,便是峰值体验时刻;打破设定脚本。

便民服务——我家地垫不见了;我们一直在做的冲洗地垫活动,一直以业主主动为第一原则,冲洗晾晒回收过程中,能否在业主不经意间上门取走地垫,留下爱心便签,晾晒好后进行除螨喷香,送回铺好再告知业主。

而我们服务中面临的低谷事件,可能是房屋的保修问题带给业主的感受,可能是突发情况(如长时间的停水、停电带来的生活不便),而这些时候,也正是我们可以去创造服务体验的很好的时机,2010年左右,在万科的一个项目,因为夏天停电长达几十个小时,炎热的天气让业主们烦燥不安,物业为业主们送上蜡烛、发电放坝坝电影、准备上西瓜等冰镇饮料,让一次低谷事件给业主带来了很好的服务体验。

每月的费用催收单都会有送进业主家,那收费通知单背面能否将服务中心本月的工作以图文并茂的形式进行宣传,同时,也可适当的增加文明宣传,确保住户宣传的及时性和广泛性。

共同打造生活家园,物业公司各层级员工,当大家拥有共同的愿景:让河南人民都过上好生活。便会意识到需要提升服务质量。

万科物业——业主物业共建社区。从成立首家业主委员会,首家通过ISO9000体系国际认证,到首次实行服务报告制度,万科的尝试已经在业内广为推广实施;从上海的“同心圆服务计划”到深圳的“邻里守望活动”,万科人的每次业务创新都得到了社会各界的广泛认可。

客户满意也什么这么重要?业主愿意缴物业费,公司才有更好的发展。

每个员工和业主也会有使命感的存在,共同感受保护家园的不易,在交易市场,朋友谈论中,我们始终是一家人。

五、结论

在产业跨界、共享经济的新常态下,物业管理行业呈现出新的发展趋势,物业应致力于创新一条现代科技服务型企业的道路。物业利用互联网信息技术优化管理,提升社区管理与服务的品质和效率。基于基础的物业服务、客户的生活圈、个性化的增值服务等多个维度搭建智慧社区、优化社区资源配置,助力社区管理和服务,打造居住高光时刻及峰值体验。

六、导师评语

此论文内容完整,语言流畅,观点突出,逻辑清晰。选题也符合专业化培养目

标,能全面收集物业客服序列的资料,紧跟时代发展,也结合优秀案例做出分析,勇于思考和创新,有一定的个人见解,对实际工作中也具有极强的指导意义。

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