摘 要
物业服务管理企业在服务与运行中，以“客户至上，满意为主”的理念为宗旨，全心全意的为业主提供各项专业化服务，但往往由于各种各样的原因导致出现业主投诉的现象。投诉主要内容如：因物业本身的场所限制，工程遗留问题的处理，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，服务人员的态度、技能，物业各专项服务的质量，维修基金使用政府部门的受控，某些工作处理的进度及跟踪力度存在一定的缺陷或不到位之处。由于以上等等原因，从而引起了业主的不满，导致业主的投诉。
关键词：投诉主体；投诉内容；投诉原因；投诉处理
一、背景分析
随着市场经济的深入发展，竞争已不可避免的把我们物业服务行业带入到“以客户为中心”的客户满意时代，作为我们物业更是以“物业管理，尽善尽美”的质量方针，以“没有任何理由向客户提供有瑕疵的产品，没有任何理由向客户提供二流的服务”的产品服务观。来践行我们的承诺。物业管理已走进大服务时代，以客户为中心，使客户满意，并提高客户满意度，已成为我们物业服务管理企业能否有限处理好，物业服务管理企业与客户之间的关系，能否做好物业管理服务工作，能否使我们物业在激烈的市场竞争中处于有利地位，并实现长期可持续发展的关键性问题。
二、课题研究意义
物业在日常的物业服务管理运行中，坚持以“客户满意”为中心的的原则，然而在实施与管理的过程中，却难免会存在业主投诉的现象。这些投诉案例对于我们物业管理者来说，具有非常重要的作用，我们在接到投诉或处理投诉的过程中，会发现我们自身的不足，也会发现哪些是我们需要改进的方向，为我们更好的服务业主提供一些帮助，同时如何处理投诉也关乎着公司的品牌形象。那么针对业主投诉的现象我将以“客户投诉分析”为主题展开如下分析。内容主要包括：投诉主体、投诉内容、投诉原因、投诉的处理。
三、问题分析
（一）投诉主体分析
首先物业管理企业的概念是指受物业所有人的委托，依据物业管理合同委托，对物业的房屋建筑及公共实施设备、绿化、卫生、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性有偿服务的企业。
物业公司是为业主所拥有的物业提供管理并为其提供服务的管理和服务为一体的有偿性企业，那么可想而知，对于我们物业公司而言，更多的是能保证顺利完成管理和服务，给业主提供一个安全、优美、舒适的居住环境。在此基础上，我们物业开展了更多的创新及增值服务、星级服务，为得就是维护我们良好的口碑，践行着让河南人民都过上好生活的企业使命。面对投诉，我们万万是不想看到的。那么导致出现投诉事件的发生更多的原因就还是出现在业主那方了。
业主作为物业的所有权人，在物业公司实施管理和服务的过程中，所处的位置更多的是主动的那一方。物业公司会以业主的需要为中心而进行提供相应的服务。也正是因为业主主导地位的凸显，致使在现实管理中，总会给人这样一种感觉，业主跟物业公司地位的不平等。我们竭力的去做好，但是难免会有些业主对于我们的服务却鸡蛋里头挑骨头，但是也并非所有的投诉事件就一定是业主挑起的，我们也会有做的不到位的地方，从而导致了投诉事件的发生。
（二）投诉内容的分析
我加入到现在已经5年有余，在平常的工作中难免会遇到业主投诉事件，一般投诉事件的产生，我们和业主都肯定是有责任的。对于被业主投诉这个事情，我觉得还是要善于从自己身上来找原因。只有不断的完善自己的服务管理水平，才能让更多的客户满意。全心尽力的为业主服务，始终把业主看待成自己的家人，业主的事无小事，业主的事就是自己的事，在做好分内的事情之外还要勇于创新，提供具有特色的星级服务。但往往由于各种各样的原因导致业主投诉。总结投诉的内容大致分为：销售承诺配备的设施不到位，工程遗留问题，服务项目的提供，物业服务人员的服务态度，业主反映的某些事件处理的及时度等由于上述原因，从而引起了业主的不满，导致物业服务被投诉。
四、解决方案
（1）严格按照公司的12-12-24原则处理。
（2）真心诚意地帮助客户解决问题。业主投诉，说明我们的工作尚有漏洞，说明客户的某些要求未被重视。每个人都应该换位思考，努力识别及满足他们的真正需求，认真聆听业主心声，满怀诚意地帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的最终解决。
（3）业主因为不满才会来投诉，往往客户的情绪会比较失控，这时候，我们一定要控制好自己的情绪，要进行换位思考，从对方的角度去思考问题。即使客户所阐述的观点有不对的地方，也不要急于纠正对方，处理过程与客户争议只会将问题激化，矛盾升级。
（4）处理投诉事件，目的是帮助客户解决问题，维护公司良好的品牌形象，因此，在解决问题的过程中不能一味的迁就业主，而应该坚持有理有据的原则，妥善的解决问题，争取得到客户的满意，公司又不蒙受损失的双赢结局。
（5）从投诉的开始到处理结束，是一个牵扯面相当广而又一环扣一环的过程。接待投诉–聆听–判断处理–回访–总结。态度是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理效果的第一关。仔细听取客户的投诉，认真记录事故的要点。感谢客户的建议或意见，快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，找到问题所在，应以积极的正面态度回应客户，告诉客户处理意见。处理完之后的回访工作是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，增加与业主沟通机会，进一步搞好客户关系的最好机会。回访完成后，要有记录并归档。其次考虑总结发生这次投诉事件的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，还需要做哪些方面的调整。
五、结论
总而言之，我们物业从事物管理工作是服务性行业，客户是物业服务企业生存发展的根本，心中装着客户，人永远不会迷茫。良好的客户关系和客户满意度能为公司的发展带来无尽的推动力。公司的品牌影响力，也需要良好稳定的客户关系。我们一定要牢记使命，充分认识到建立良好客户关系，提高客户满意度的重要性。但建立一个良好的客户关系，确实是一个循序渐进的过程，而不是一蹴而就的事情。要想与我们的客户建立这种历久弥新的关系，靠的是相互的理解和积极，主动，热情的工作态度作为保障。物业管理是一个服务性非常强的行业，我们物业作为行业标杆，更需要我们不断的学习提升自我服务水平和质量，在日常管理中不断的发现问题，解决问题，时刻将业主放在第一位，认真、切实的处理好业主投诉，不断的总结经验和教训，寻求解决矛盾的最佳方法。让问题在发现的过程中得到解决，让我们的服务水平在解决问题的过程中不断提高。我相信通过我们自身的努力，严格要求自己，在公司领导的带领下，不断创新，时刻把客户满意度放在首位。把客户投诉率降到最低。心中装着客户，人永远不会迷茫。
六、导师评语
该论文选题非常贴合日常工作，结构设计合理，内容丰富，具有日常工作的中的指导意义。
论文从内容上看，成经理对物业工作比较了解，对物业常出现的投诉分类也非常清晰，成经理可以通过结合自身的工作经验去思考投诉的背景、投诉的主体、投诉的内容，结合公司的各项规章制度制定投诉的解决方案，达到了论文写作的目的，在这一点上，正好说明了成经理在日常工作中的用心和努力。
相信这些工作经历和经验积累都将成经理职场道路上的宝贵财富。希望在以后的工作和学习中，成经理可以继续保持物业管理尽善尽美的优良作风，兢兢业业，争取取得更大的成绩。
以上就是YOUNG为大家整理的《物业管理中客户投诉现状及分析》文章，希望对您有所帮助。本文链接：https://www.musicbooks.cn/73601.html欢迎转发给有需要的朋友！
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